铁路行业客运部乘务员旅客服务规范手册（执行版）.docx

铁路行业客运部乘务员旅客服务规范手册（执行版）

第1章总则与职责

1.1服务宗旨与职业道德

乘务员必须牢固树立“人民铁路为人民”的服务理念，将旅客满意度作为衡量工作的最高标尺，坚决摒弃“以车为本”的传统思维，转轨为“以客为尊”的服务导向，确保旅客在旅途中获得安全、舒适、便捷的出行体验。严格遵守铁路职业道德规范，做到“八荣八耻”，在旅客面前保持庄重、亲切的形象，严禁任何形式的违纪违规行为，将个人荣辱与铁路品牌形象紧密挂钩，时刻以高尚的职业道德引领服务风尚。

坚持“安全第一，预防为主”的方针，将安全视为生命之本，树立“不安全不运行”的刚性思维，在作业中严格执行标准化作业程序，确保旅客