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电信行业市场部客户经理客户服务手册

电信行业市场部客户经理客户服务手册

第一章客户基础档案与需求调研

第一节客户基本信息梳理

本小节旨在通过标准化的数据录入，建立客户全景画像，确保客户经理在接触客户前“心中有数”。

客户主体信息的结构化录入

客户经理需登录CRM系统，首先完成客户“五要素”的精准采集：包括准确的全称（如“科技有限公司”）、统一社会信用代码（用于税务和发票匹配）、法定代表人职务、联系电话及移动/固话号码。关键关联信息的自动关联系统应自动抓取并核验客户关联信息，例如将统一社会信用代码自动关联至税务系统，将联系电话自动匹配至运营商宽带/固话资源库，确保“人、企、网”信息一致性。

基础属性标签的批量打标

依据客户行业属性（如“互联网”、“制造”、“金融”），系统自动打上行业标签、风险等级（如“高敏”、“中敏”）及业务类型标签，为后续精准营销提供数据支撑。客户经营规模与资产数据的拉取系统自动同步查询客户近三年的财务报表摘要，提取营收总额、净利润率、纳税总额等核心经营数据，并“客户体量”标签（如“微型”、“小型”、“中型”、“大型”）。服务历史维度的初步扫描系统自动调取客户在本网点的历史宽带安装记录、光猫更换记录、IPTV套餐变更记录及宽带投诉工单，形成“服务频次”和“故障率”的基础统计。

客户识别码的唯一性校验

系统需强制校验客户识别码