旅游行业旅游部导游员旅游讲解工作手册（执行版）.docxVIP

旅游行业旅游部导游员旅游讲解工作手册（执行版）

第1章

导游员职业素养与规范

1.1导游员职业道德与基本礼仪

导游员必须树立“以客为尊”的服务意识，在接待游客时严禁任何形式的生硬推销或强制消费。例如，当游客在餐厅点餐时，导游应主动询问口味偏好而非直接推荐高价菜品，若遇游客因价格敏感而犹豫，导游应耐心解释当地特色食材的营养价值，并协助其计算合理价格区间，确保服务始终围绕游客体验展开。导游员在公共场合必须严格遵守文明用语规范，严禁使用粗俗、歧视性语言或带有地域歧视色彩的词汇。例如，面对不熟悉方言的游客，导游应使用“普通话+通俗化方言”的混合讲解模式，避免生硬地背诵方言词汇；若游客因口音问题产生误解，导游应主动致歉并邀请其交流，以消除隔阂而非推卸责任。

导游员在公共交通工具上必须保持仪态端庄，做到不随地吐痰、不乱扔垃圾、不喧哗吵闹。例如，在乘坐地铁时，导游应提醒乘客排队有序，遇到拥挤路段主动引导至安全通道，若发现游客在车厢内大声喧哗影响他人，应温和而坚定地劝阻，必要时联系司机协助处理。导游员在接待游客时，必须严格执行“不卑不亢”的沟通原则，既不能傲慢无礼地俯视游客，也不能过度谄媚迎合。例如，当游客提出尖锐的批评意见时，导游应首先记录问题并承诺整改，随后以专业态度分析原因，不直接反驳或辩解，同时积极寻找解决方案以化解矛盾。导游员在讲解过程中必须做到“眼观六路”，严禁在游