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《前厅服务与管理》考试大纲

课程类型：双证融通核心课程

课程总课时：总课时72课时，其中理论28课时，实验44课时

考试象：适用于酒店管理专业

考试方式：闭卷笔试、实训

一、本课程的性质和任务：

《前厅服务与管理》课程是全国中等职业技术学校高星级酒店运营与管理专业必修的专

业课。其任务是系统地介绍高星级酒店前厅部的运营方式。通过学习，使学生掌握前厅服务

与管理的基本理论、基本原则和基本方法；掌握前厅部基本组织结构的职能，掌握前厅部各

岗位的基本操作，为以后进入高星级酒店前厅部工作做好充分的准备。

二、考试基本要求

笔试部分

1.了解前厅部的地位、作用以及主要任务。

2.熟练掌握前厅部各机构的基本职能

3.熟练掌握客房预订的种类、渠道和方式。

4.掌握订房纠纷的处理。

5.了解和学会前台接待的准备。

6.熟练掌握前台入住登记的工作程序。

7.掌握客房状况显示系统。

8.熟练掌握迎送宾客服务和行李服务。

9.熟练掌握叫醒服务。

10.掌握接听电话的语言规范及技巧。

11.掌握散客结账和团队结账