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医院患者满意度调查结果反馈整改落实演练脚本

一、总则

1.1编制目的

为切实提升医疗服务质量与患者体验，推动以患者为中心的服务理念落地见效，建立健全“调查—分析—反馈—整改—验证—持续改进”的闭环管理机制，特制定本演练脚本。本脚本旨在通过模拟真实场景下的患者满意度调查结果反馈与整改全过程，检验医院各职能部门、临床医技科室及一线岗位在问题响应、协同处置、措施落实与效果验证等方面的系统性能力，强化全员质量意识、责任意识与服务意识，确保患者诉求件件有回应、事事有落实、环环可追溯。

1.2编制依据

本脚本严格依据以下法规、标准及管理制度编制：

《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》

《医疗机构管理条例》及其实施细则

国家卫生健康委员会《进一步改善医疗服务行动计划（2023—2025年）》

《三级公立医院绩效考核指标体系（2023年版）》中“患者满意度”相关指标要求

《医疗质量管理办法》（国家卫生计生委令第10号）

《医院投诉管理办法（试行）》（卫医管发〔2009〕115号）

《患者安全目标（2023版）》（中国医院协会发布）

《XX省二级以上公立医院患者满意度调查工作规范（试行）》

本院《医疗质量与安全管理制度》《服务质量持续改进管理办法》《投诉与建议处理流程》《多部门联合整改协调机制》

1.3适用范围

本脚本适用于本院所有参与患者满意度调查数据分析、结果反馈、整改措施制定与执行