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2025年医疗行业护理部护工护理服务管理手册

第1章总则与职责

1.1服务目标与适用范围

本手册旨在确立2025年护理部护工护理服务的核心愿景，即通过标准化、专业化的照护，确保患者及家属获得安全、舒适且尊严的居家或机构护理支持，具体量化指标设定为：全年护工服务满意度达到95%以上，非计划性跌倒发生率低于1.5%，且护理差错事件为零。适用范围明确界定为本手册适用于2025年度全市所有持证执业护工、护理辅助人员及其所属医疗护理机构，涵盖从入院评估、日常护理操作到出院交接的全流程服务管理，包括但不限于社区居家养老护理、医院住院陪护及家庭病床护理等场景。

服务目标强调“以患者为中心”的价值观，要求护工在提供护理服务时必须将患者的生理需求、心理需求及社会需求纳入评估维度，特别针对高龄、失能及术后康复患者，需建立个性化护理计划（CPN），确保服务内容与患者病情动态变化同步调整。适用范围覆盖所有经医疗机构或护理部认证注册的护工资质，具体包括持有国家卫健委颁发的《护理员证》、具备有效CPR及急救培训证书的人员，以及经过系统化护理礼仪培训并持有相关认证的社会照护人员。服务目标设定包含对护理质量的持续改进机制，要求护工团队每季度进行一次服务质量内部审核，针对服务中出现的不达标项制定纠正预防措施，确保服务标准不因人员流动而衰减。

适用范围严格遵循国家《护理服务管理条例》及地方相