2025年航空行业客服部客服员旅客服务规范手册.docx

2025年航空行业客服部客服员旅客服务规范手册

第1章

1.1通用礼仪标准与着装要求

客户进入候机楼时，应主动引导至指定服务区域，并出示《服务指引手册》，确保旅客清晰了解登机流程及特殊服务需求，展现专业引导力。在旅客办理值机手续时，须严格执行“三查”制度（查证件、查行李、查航班状态），对超时办理或特殊行李的旅客，需在30分钟内完成优先处理，体现高效服务意识。

面对旅客时，必须保持标准微笑，眼神接触频率保持在60%以上，语速控制在120字/分钟以内，避免大声喧哗或长时间低头看手机，维持庄重服务形象。旅客办理登机牌时，须使用标准普通话清晰播报航班号、登机口及登机时间，若旅