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金融行业运营部运营专员客户满意度提升手册

第1章

1.1客户满意度现状诊断与基线建立

明确满意度指标体系：首先需构建包含NPS（净推荐值）、CSAT（客户满意度）、CES（客户期望）及CES的NPS的复合评价体系，确保覆盖从服务接触点（如开户、理财咨询）到结果反馈的全链路。收集结构化原始数据：通过问卷调查、电话回访及线下端点监测，收集过去12个月的关键客户访谈记录，提取客户对“响应速度”、“专业度”及“服务态度”的原始评分点。

进行数据清洗与标准化：对原始问卷中的模糊描述（如“一般”、“满意”）进行标准化编码，统一不同渠道的评分口径，剔除无效样本，确保数据口径一致。计算基线