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铁路行业客运部乘务员列车运行管理手册

第1章总则与职责

1.1乘务员职业道德与行为规范

乘务员必须树立“人民铁路为人民”的服务宗旨，将旅客安全与幸福作为工作的第一优先级，坚决杜绝因服务态度恶劣引发投诉或舆情事件。严格执行“首问负责制”和“一站式服务”原则，对旅客提出的合理诉求必须在3分钟内响应，并在15分钟内完成初步解决或转介，严禁推诿扯皮。

坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，在日常工作中主动识别并消除安全隐患，发现旅客携带违禁品时立即拦截并按规定移交公安人员处理。严格遵守“礼貌用语”规范，使用标准普通话，做到“三声问好”（到站问候、上车问候、下车问候），严禁使用方言、粗俗语言或未经授权的昵称称呼旅客。秉持“廉洁自律”原则，严禁利用职务之便索取旅客财物、收受礼品礼金，严禁在列车上组织赌博、封建迷信等违反社会风气的活动。

践行“文明执勤”标准，在车厢内保持环境整洁，主动清理垃圾、整理座椅，确保车厢内无异味、无杂物，展现铁路客运员的专业形象。

1.2列车运行安全责任制

乘务员是列车运行的直接责任人，必须严格执行《铁路技术管理规程》和《列车运行图》，确保列车按规定速度、时刻运行，严禁擅自改变运行路径或速度。在列车启动、制动、换向及通过道岔等关键操作环节，必须亲自确认信号显示正确及进路空闲，确认无误后方可执行操作，严禁凭经验盲目操作。

建立“双