《汽车维护与保养》课件——4.1 维修接待基本流程.pptVIP

维修接待基本流程

维修业务接待的作用顾客进入维修企业，第一步踏入的是维修企业的接待大厅，大厅的环境影响着企业在顾客心中的第一印象，如图4-1所示。因此，业务接待大厅的设置要从全盘考虑，布置要结合所修的主导车型进行个性化设计，力求具有较强的舒适性、较好的亲和力，显示出庄重性和技术性。加强业务接待人员素养培训，提高接待员的服务水平和素质，使顾客信任企业，使顾客愿意在企业修车，从而将顾客变为企业的“回头客”，图4-2所示为顾客满意与特约店收益的关系。1.窗口作用2.桥梁作用3.影响收益4.反映企业整体的服务、技术和管理水平图1维修企业的接待大厅图2顾客满意与特约店收益的关系

维修接待业务一般流程汽车维修企业维修服务工作的实施水平直接体现了企业的经营管理水平，接待和维修服务流程实际上就是汽车维修企业的维修业务管理流程。作为标准服务流程，各个品牌对旗下专卖店都有明确的要求。无论是七步标准服务流程，还是九步标准服务，甚至十三步，各家的核心环节都是大同小异的，只是在七步标准服务流程的基础上进行了细分，如图1所示。同时，各个汽车厂家标准流程也有所不同，图2所示为进口大众汽车售后服务核心流程。图1七步标准服务流程图2进口大众汽车售后服务核心流程

关键业务流程简介如表所示。