2025年电信行业网络部网络运维员网络故障处理手册.docxVIP

2025年电信行业网络部网络运维员网络故障处理手册

第1章

1.1故障分级标准与响应时限

依据《电信网络运维故障分级规范》，系统将故障分为一级至四级，其中一级故障为全网阻断且影响核心业务，需立即启动最高级别应急响应。具体判定依据包括：一级故障指核心网元大面积宕机，导致互联网访问延迟超过10秒；二级故障指省级核心网偶发性拥塞，影响50%以上省份业务；三级故障指地市级骨干网拥塞，影响30%以上地市业务；四级故障指单条线路或基站信号中断，影响单个区域用户。针对一级故障，标准响应时限为15分钟内响应，30分钟内到达现场，1小时内恢复业务”。若故障发生在夜间或节假日，响应时限将自动延长至1小时内响应，2小时内到达现场”，以确保在用户投诉高峰时段优先保障。

对于二级故障，标准响应时限为1小时内响应，2小时内到达现场”，要求运维人员在1小时内完成初步诊断并锁定故障点，防止故障范围扩大。三级故障的响应时限设定为2小时内响应，4小时内到达现场”，运维员需在2小时内完成故障定位，并在4小时内恢复至正常水平，重点在于快速隔离故障源。四级故障作为基础保障类故障，响应时限为4小时内响应，8小时内到达现场”，主要处理光缆中断、基站信号弱等问题，要求完成排查后尽快恢复局部网络，避免大面积投诉。

所有故障等级划分均需在后台系统自动触发，运维员收到工单