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服务品质可量化管理体系构建

目录

一、总则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2

二、服务质量评价标准体系建立．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2

2.1服务质量评价指标选取．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2

2.2服务质量评价指标权重确定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

2.3服务质量评价标准体系构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

三、服务质量数据采集系统设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

3.1服务质量数据采集方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

3.2服务质量数据采集流程设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

3.3服务质量数据采集平台搭建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

四、服务质量数据分析方法应用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

4.1数据预处理技术．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

4.2数据分析方法选择．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．