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保险业理赔部理赔员事故定损规范手册（执行版）

第一章总则

第一节适用范围与定义

1.1本手册适用于全公司所有从事车险、财产险及责任险业务的一线理赔员，涵盖从报案受理、现场查勘、事故定损、定损审核、定损归档到结案反馈的全生命周期工作，确保每一笔理赔案件均按照统一标准执行。

适用范围明确了手册的边界，即仅针对正常业务场景下的定损工作，排除了涉及刑事犯罪、重大事故调查或特殊司法程序的案件，避免越权操作。定义界定了“定损员”为经公司认证并持有有效资格证书的专职人员，其核心职责是在授权范围内对事故损失进行量化评估，确保数据客观、准确、可追溯。

“事故定损”指依据保险合同条款、事故现场情况及损失发生规律，对车辆或财产的损毁程度、修复费用进行专业评估与确认的过程，是理赔金额计算的基石。本手册中的“执行版”强调其作为操作指南的刚性约束力，所有定损员必须严格遵循本手册规定的步骤、方法和数据标准，不得擅自修改或跳过关键环节。适用范围还延伸至跨部门协作场景，当定损员需与查勘员、定损审核员或客服团队协同工作时，必须依据本手册中关于信息传递和职责分工的规定进行沟通。

定义部分特别指出，对于非标准事故（如次生灾害、第三方责任纠纷），定损员需明确界定自身职责边界，将复杂问题及时上报，防止责任推诿导致定损失真。

第二节定损原则与依据

1.2定损工作必须遵循“实事求是、客观公正、科学量化