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中国现代医生2025年4月第63卷第11期·医院管理·

医院投诉处理情况分析及建议

李淼，王晓芳

中国医学科学院整形外科医院，北京1001441

[摘要]目的通过分析中国医学科学院整形外科医院2017年至2023年投诉的相关数据，了解患者投诉的重点，有效化

解矛盾突出问题。方法采用回顾性分析2017年1月至2023年12月中国医学科学院整形外科医院投诉相关数据，对投

诉总量、内容分类和目的分类进行分析。结果投诉总量呈上升趋势明显，患者投诉的主要渠道是信访信息系统，占比

72.49%，投诉主要以医疗纠纷为主，占比83.27%，目的分类意见建议类和求决类占比居多。结论患者爱美诉求高，维

权意识增强，整形专科医院在做好投诉处理工作的同时应从源头上预防和减少投诉问题的发生，切实维护人民群众的合

法权益，促进医院高质量发展。

[关键词]投诉处理；信访工作条例；医院管理

[中图分类号]R62[文献标识码]A[DOI]10.3969/j.issn.1673-9701.2025.11.020

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