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综合医院纠纷处理指南

一、总则

1.1编制目的

为规范本院医疗纠纷处理流程，明确各部门职责分工，有效预防和妥善处置医疗纠纷，维护医患双方合法权益，构建平等、尊重、和谐的医患关系，保障正常医疗秩序，根据相关法律法规制定本指南。

1.2编制依据

本指南依据《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》《中华人民共和国民法典》《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》《医疗事故处理条例》等国家法律法规，以及《医院投诉管理规范（试行）》《医患沟通制度》等行业规范制定。

1.3适用范围

本指南适用于本院各临床科室、医技科室、行政职能部门、后勤保障部门，以及全体医护人员、行政人员、后勤服务人员；同时适用于与本院发生医疗服务争议的患者、患者法定代理人、近亲属及相关委托人。

1.4工作原则

预防为主：将纠纷预防贯穿医疗服务全过程，通过强化医疗质量安全、优化医患沟通、完善风险管控，从源头减少纠纷发生。

依法依规：严格遵守国家法律法规和行业规范，以事实为依据，以法律为准绳，规范处置每一起纠纷。

公平公正：兼顾医患双方合法权益，不偏袒任何一方，确保纠纷处理过程透明、结果公正。

及时高效：对纠纷事项快速响应、及时核实、妥善处置，避免矛盾升级扩大。

沟通优先：将医患沟通作为纠纷处置的核心环节，通过主动沟通化解误解，争取双方达成共识。

二、纠纷预防机制

2.1医患沟通规范

2.1.1沟通主体与