2025年餐饮服务行业前厅部服务员宾客服务规范手册.docxVIP

2025年餐饮服务行业前厅部服务员宾客服务规范手册

第1章宾客接待与第一印象

1.1首接礼仪与问候规范

接待人员需身着整洁洁白的制服，佩戴工牌，在客人到达前台或电梯口时，立即整理仪容，以标准的“站姿”（双脚与肩同宽，重心稍前移，双手自然交叠置于小腹前）迎候，确保身体姿态挺拔，展现专业形象。当客户抵达时，必须第一时间执行“鞠躬礼”（男性90度，女性105度），双手自然下垂或轻扶门框，头部微低，视线平视客户，眼神专注且真诚，传递出“您好，欢迎光临”的诚挚问候。

问候语必须使用标准化的普通话，严禁使用方言或半文半白的口语，标准话术为“您好，欢迎来到餐厅，请问有什么可以协助您？”（语速适中，音量适中，包含“请”字以示尊重）。若客户在电梯内到达，需提前15秒开启电梯门，并站在门内侧，双手自然下垂或轻扶门框，面带微笑注视客户，确保客户进入电梯即被纳入服务视野。进入电梯后，应立刻调整站位，将手肘轻靠在电梯侧壁，身体微侧向客户侧方，保持1.2米的安全距离，目光持续跟随客户移动，直至客户坐下或离开电梯。

电梯内服务时，若客户未主动开启门，服务员需礼貌示意“请进”，待客户进入后迅速关闭门并调整至侧后方，保持“手不离门”的规范，严禁将手插口袋或抱臂。

1.2迎宾站位与视线引导

迎宾站位需根据客户来源区分区域：普通客户在电梯口或大厅入口，服务员应站在距客户1.