《汽车维护与保养》课件——4.2 服务顾问的要求.pptVIP

“”“”服务顾问的要求服务顾问的要求（一）服务顾问的职业道德规范服务顾问的职业道德规范是指维修顾问进行维修业务接待工作过程中必须遵循的道德规范和行为准则。服务顾问的职业道德规范是在汽车维修职业道德的指导下，结合实际业务接待的工作特征逐步形成的。维修顾问职业道德规范可归纳为：真诚待客，服务周到，收费合理，保证质量。（二）维修顾问必须具备的条件根据许多汽车4S店的现状的调查和汽车工业发展水平来看，一个合格的服务顾问必须具备下列条件：①具有汽车维修专业大专以上文化程度，或者取得中级维修工技术证书，以及具有在维修岗位3~5年以上的工作经验。②身体健康、品貌端正，普通话流利，具有较强的表达能力和应变能力。③熟悉国家和汽车维修行业有关价格、法律法规、政策。④了解汽车维修汽车材料、汽车零配件知识以及汽车保险知识等，并有一定的相关工作经历。⑤接受过专业的业务接待技巧培训。⑥具备一定的财务知识，熟悉汽车维修价格结算流程。⑦有驾驶证，能熟练驾驶汽车，熟悉计算机一般操作。⑧有高度的责任心和良好的职业道德。⑨接受过专业培训，经主管部门考核达到上岗要求。（三）服务顾问必须具备的专业素质服务顾问为完成其职责所需要具备的素质称为专业素质。服务顾问需要掌握维修技术、顾客服务、顾客沟通等专业知识和技巧，在与顾客的交流过程中能够从技