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铁路行业客运部售票员票务发售工作手册

第1章总则与岗位职责

1.1售票员基本职责与权限

售票员必须严格执行“票款分离”制度，将售票、验票、收款三环节操作置于不同物理区域，确保现金与票据物理隔离，防止舞弊风险。在发售车票前，售票员需核对旅客身份证件真伪，依据《铁路旅客车票实名制管理办法》核验信息，严禁代售或违规转售。

熟练掌握车站各线路的票务系统操作，能准确处理“补票”、“改签”、“退票”及“挂失补办”等复杂业务场景。负责每日《当日售票报表》的统计与核对，确保票款总额与系统账目实时一致，发现异常立即上报并调查。严格执行票务交接程序，每日班前清点现金，班后清点到班后财务处，做到“日清月结”，账实相符。

有权拒绝无理取闹或携带违禁品的旅客，在确保自身安全前提下，依法维护售票秩序，并第一时间通知值班站长。

1.2售票员职业行为规范

着装规范方面，必须按规定穿着制服，佩戴工牌，保持衣领整齐，严禁穿着拖鞋、背心或佩戴首饰上岗。仪容仪表方面，头发不得外露，长发需盘入帽内，指甲修剪整齐，严禁涂指甲油或佩戴夸张饰品，保持精神饱满。

言行举止方面，站姿端正，面带微笑，使用标准普通话服务，严禁大声喧哗、争吵或与客户发生肢体冲突。服务态度方面，对每一位旅客都要做到“首问负责制”，耐心解答疑问，使用文明用语，严禁使用生硬、冷漠或歧视性语言。作业纪律方面，严禁在票务作业区域内吸