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旅游业地接部导游游客投诉处理手册

第1章接待前准备与风险预判

1.1行程方案审核与合规性检查

导游需依据《旅游法》及目的地国家/地区最新法规，逐条比对行程单中的交通、餐饮、住宿及游览项目是否符合“明码标价”规定，严禁出现隐形消费或擅自变更路线。重点核查交通接驳方式（如大巴、包车）的营运资质，确保车辆持有有效的道路运输证，并确认司机持有相应导游证或从业资格证，严禁使用无牌黑车。

审查餐饮供应商资质，确认所有用餐地点持有《食品经营许可证》，并提前索取并保存供应商的营业执照复印件及食品抽检合格报告。核实住宿协议条款，确认酒店是否具备旅游接待资质，房间是否已预留并办理入住手续，同时检查是否已落实“一房一卡”或电子房卡发放流程。对门票预约系统、景区预约小程序进行技术测试，确保所有票务凭证可正常打印或电子核验，并核对景区开放时间及限流人数政策。

要求供应商提供详细的《行程确认函》或《报价单》，并保留所有合同副本，确保价格构成透明，便于后续处理客诉时的成本核算。

1.2团队基本信息确认与人员分工

导游需提前24小时收集游客身份证、护照、签证页复印件及联系方式，建立“一人一档”电子档案，确保信息录入准确无误。核对领队身份，确认领队是否持有有效领队证，并与其确认团队总人数、年龄结构、宗教信仰及特殊禁忌，形成书面《团队确认单》。

根据团队构成科学分配导游与司乘人员，确保