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2025铁路上海12306旅客服务中心客户服务实习生招聘笔试历年参考题库附带答案详解

一、选择题

从给出的选项中选择正确答案（共50题）

1、在铁路客运服务中，当旅客因列车晚点情绪激动时，客服人员首要遵循的沟通原则是：

A.立即解释晚点原因

B.倾听并共情安抚

C.提供赔偿方案

D.转移话题缓解气氛

2、下列哪项行为符合12306客服中心的标准礼仪规范？

A.通话结束时等待旅客先挂断

B.使用方言以拉近关系

C.边吃东西边接听电话

D.对无法回答的问题直接拒绝

3、关于个人信息保护，客服人员在查询旅客订单信息时，必须核实的关键要素不包括：

A.乘车人姓名

B.身份证号码

C.家庭住址

D.订单号或手机号

4、若旅客反映购票支付成功但未出票，客服首先应引导旅客进行的操作是：

A.重新购票

B.联系银行退款

C.刷新页面或查看订单状态

D.投诉支付平台

5、在应对突发大客流导致系统拥堵时，客服话术中最恰当的是：

A.“系统坏了，请稍后再试”

B.“当前访问量大，建议您错峰登录”

C.“我也不知道什么时候好”

D.“这是技术部门的事，与我无关”

6、下列词语中，没有错别字的一项是：

A.候车室

B.凭藉

C.坐位

D.必竟

7、“虽然天气恶劣，但是列车依然准点到达。”这句话的逻辑关系是：

A.因果关系

B.转折关系

C.递进关系

D.