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家用视频产品维修工沟通能力考核试卷及答案

一、单项选择题（共10题，每题2分，共20分）

1.客户描述“电视开机后屏幕闪烁，声音正常”时，维修工最合理的回应是：

A.“这种情况常见，换根HDMI线就行。”

B.“您别急，我先确认下具体情况：闪烁是持续的还是偶尔？开机多久后出现？”

C.“可能是屏幕面板问题，得返厂修，您看行吗？”

D.“之前没遇到过，我得拆开机子看看。”

2.维修过程中客户反复强调“别把零件弄丢了”，维修工的最佳反馈是：

A.“您放心，我们有工具盒收零件，不会丢的。”

B.“丢了我赔，您别唠叨了。”

C.“这种小零件不值钱，丢了再配就行。”

D.“我干了十年，从没丢过零件。”

3.客户因维修超时抱怨“早知道这么久，我就找别人了”，维修工应优先：

A.“您要这么说，我也没办法。”

B.“实在抱歉，刚才检测时发现了新问题，我加快进度，争取20分钟内完成。”

C.“超时是因为您家设备老化，不怪我们。”

D.“之前没说时间，您现在急什么？”

4.客户询问“维修后保修多久”时，正确的回应逻辑是：

A.“按公司规定，换件保3个月，人工保1个月。”

B.“保多久要看换什么零件，您等修完我再告诉您。”

C.“我们的服务肯定比别人久，您放心。”

D.“坏了再来找我，