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企业客户管理制度

第一章总则

1.1目的

为统一集团对“企业客户”（以下简称B端客户）的开发、服务、风控、增值与退出全生命周期管理动作，实现“客户资产”可衡量、可增长、可复用，特制定本制度。

1.2适用范围

本制度适用于集团总部、各事业部、区域公司、控股子公司及所有与B端客户产生直接商务、交付、资金、数据往来的员工、外包团队、生态伙伴。

1.3法规依据

《中华人民共和国民法典》合同编、数据安全法、个人信息保护法、反不正当竞争法、反垄断法、审计署第4号令、ISO27001、ISO9001、集团《合规手册2023版》。

1.4术语定义

a.企业客户：年度合同金额≥30万元或潜在年营收≥100万元，且以法人主体签约的客户。

b.关键人：在客户侧对合作决策、预算、验收、续约具有单点否决权的个人。

c.客户资产：客户合同、回款、数据、案例、关系图谱、商业信誉等可量化价值总和。

d.客户健康度：由“财务健康、使用健康、关系健康”三维十二指标加权得出的0-100分值，低于60分为红色预警。

第二章组织与职责

2.1客户管理委员会（CMC）

主任：集团分管副总裁；成员：销售、交付、财务、法务、合规、安全、产品、客户成功部负责人。职责：审批年度客户分级、TOP客户名单、重大折扣、坏账核销、客户退出。

2.2客户成功部（CS）

为B端客户全生命周期第一责任部门，设客户成功总监、