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电信行业市场部专员客户调研工作手册

第1章调研背景与目标

1.1调研基础数据与现状概述

我们需要收集过去12个月内的基础数据，包括各区域基站故障率、用户投诉集中发生时段及主要原因统计，确保调研起点具有历史纵深感。需整合当前市场部的存量客户画像数据，涵盖用户年龄分布、家庭宽带渗透率及高价值套餐的保有情况，以验证现有客户结构的稳定性。

接着，要梳理近半年内完成的500份内部调研问卷回收数据，分析用户对网络覆盖盲区、信号干扰及资费透明度的真实反馈，识别未被满足的痛点。同时，需调取运营商内部支撑系统（OSS/BSS）的历史工单数据，统计“投诉转网”、“退订”及“投诉升级”三类工单的月度趋势，量化客户流失风险。应收集竞品（如移动、联通）在相关区域推出的差异化服务包（如5G融合业务、智能家居包）的市场占有率数据，作为制定我方策略的参照系。

需汇总一线客服录音转写文本中的高频关键词（如“卡顿”、“掉线”、“费用争议”），通过自然语言处理技术提取情感倾向，构建初步的舆情风险图谱。

1.2调研核心目标设定

首要目标是构建一套精准的客户分层模型，将客户划分为“高价值活跃”、“潜在流失”、“敏感投诉”及“沉默用户”四类，为后续资源分配提供依据。核心目标之一是量化识别影响客户体验的关键变量，例如通过回归分析确定“基站信号强度”与“投诉率”之间的相关性系数，优化网络规划