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汽车行业售后部维修技师维修质量回访手册（执行版）

第1章客户基本信息与需求确认

1.1客户身份核实与服务对象界定

技师需首先通过手持终端扫描车辆VIN码，系统自动调取车主在12315平台或车辆初次报修记录中的登记信息，重点核对车主姓名、联系电话及车辆归属地，确保“人车对应”准确无误，严禁以假借假或代修名义违规操作。针对非自驾车主，必须要求客户出示本人有效身份证件原件，并现场演示人脸识别或手机验证码登录流程，确认其有权代表车主授权维修，同时记录客户对维修时间的特殊偏好（如“希望次日早晨”），作为后续排班排程的优先级依据。

需明确区分“原厂件”与“副厂件”的界定标准，若客户未指