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电信行业客服部客服专员电信服务规范手册

第1章总则

1.1适用范围与定义

本手册依据《中华人民共和国电信条例》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及工信部最新发布的《电信服务规范》编制，明确适用于中国电信集团所有分公司、营业厅及线上客服中心的全体客服专员，涵盖从95599接听、10086号厅坐席到400业务专线的全场景服务行为。定义中，“电信服务规范”指国家层面关于电信服务质量、资费标准及投诉处理的技术与制度总纲，而“服务专员”指经内部认证并持有相应上岗证的frontline一线服务人员，其核心职责是保障用户“听得懂、用得上、用得顺”。

适用范围不仅包含物理营业厅内