2025年保险行业客服部专员客户咨询答复手册.docxVIP

2025年保险行业客服部专员客户咨询答复手册

第1章

基础服务规范与话术应答

1.1通用问候语与身份确认流程身份确认需遵循“三问法”，即询问“尊敬的先生/女士，请问您的姓名是？”，接着询问“请问您办理的业务是？”，最后确认“请问您的工号/保单号是多少？”，并立即将信息录入系统。

若用户未提供完整信息，必须使用标准话术引导：“您是否知道您的保单号？或者您可以先告诉我您的姓名，我帮您查询对应客户档案。”在确认身份后，必须向用户报出准确的工号，并主动告知：“您的服务工号是我们的服务台将在10分钟内为您接通，请稍候。”针对首次联系的用户，需同步发送“客户欢迎