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金融行业运营部理财师客户回访规范手册

第1章客户基础信息采集与建档规范

1.1信息采集标准与维度界定

信息采集的核心原则是“全维覆盖”与“动态实时”，要求理财师在首次接触客户时，必须依据《金融行业客户信息标准化采集规范》（JY-2023-04）中的10项核心维度进行结构化录入，严禁采用口头访谈代替书面记录，确保数据颗粒度达到“秒级”更新。在人口统计学维度上，需精确记录客户年龄、性别、婚姻状况、职业背景及受教育年限，并特别强调对“非标准职业”（如自由职业者、兼职人员）的标签化处理，以便精准匹配理财策略。

财务维度是建档的重中之重，必须详细记录客户的资产总额、负债结构、流动性资产（如货币基金、活期存款）及现金流特征，同时需注明客户对风险偏好的主观评估等级（保守、稳健、平衡、激进）。产品维度需建立完整的持仓清单，不仅包含当前持有的银行理财、基金及保险产品，还需记录最近一次赎回或申购的时间、金额及对应的产品代码，确保“账实相符”。行为维度应包含客户的投资行为偏好，如定投习惯、频繁交易频率、偏好渠道（线上/线下/电话）以及过往投诉或咨询记录，以此作为后续营销和服务的切入点。

风险维度需量化评估客户的风险承受能力测试结果，并记录其持有的风险对冲工具（如期权、期货）及过往因市场波动产生的亏损额度，形成独立的风险档案。

1.2档案建立流程与时限要求

建立流程必须严格执行