酒店行业前厅部服务员客房清洁规范手册.docxVIP

酒店行业前厅部服务员客房清洁规范手册

第一章总则与安全管理

第一节岗位定义与职责分工

1.1前台接待员与客房服务员职责界定

前台接待员是酒店服务的第一道防线，其核心职责是在客人入住办理、退房结算及办理临时加床等手续中，严格遵循国家《旅馆业治安管理办法》及当地公安要求，确保办理入住时核对身份证信息无误，并在客人离开时主动引导至指定楼层，严禁在公共区域私自留宿。客房服务员（HousekeepingAttendant）是客房清洁的直接执行者，其职责范围严格限定于客房内，包括从房间钥匙牌领取、分发清洁工具，到对客、清洁、送物、检查及清洁结束后的房间钥匙归还全流程，严禁将清洁工具带出指定区域或存放于公共区域。

前台接待员需对客房服务员进行每日岗前安全交底，明确告知客房内禁放火种、易燃易爆物品及贵重物品存放位置，并监督服务员佩戴工作证、穿制服上岗，确保服务流程合规。客房服务员严禁在未接受主管或领班再次确认的情况下，擅自离开清洁岗位或进行非本岗位工作，若发现客人遗留物品，必须立即上报并登记，严禁私自处理或丢弃。前台接待员需每日核对客房服务员的在岗状态，对长期离岗、情绪异常或违反安全规定的员工，有权立即启动停岗或解聘程序，并上报人力资源部备案。

岗位协作上，前台与客房部实行“双人复核”制，前台在发放钥匙牌前需确认客房部人员精神状态良好，客房部在整理房间时需确认前台人员已办理