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门诊大厅医患纠纷预防措施

一、总则

1.1编制目的

为切实防范和有效化解门诊大厅区域医患矛盾，降低纠纷发生率，保障患者合法权益与医务人员执业安全，维护正常诊疗秩序与医疗机构社会形象，依据《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》《公共场所卫生管理条例》及国家卫生健康委员会关于改善医疗服务行动计划系列文件精神，结合门诊服务场景高流动性、高情绪性、高信息不对称性等特点，特制定本预防措施。

1.2适用范围

本措施适用于各级各类医疗机构（含综合医院、专科医院、中医医院、妇幼保健院等）门诊大厅及其附属功能区域，包括但不限于：预检分诊区、挂号收费区、自助服务区、候诊等候区、导医咨询台、便民服务点、卫生间通道、无障碍通行路径、电子显示屏覆盖区、安检入口及临时滞留缓冲区等物理空间。适用对象涵盖所有在门诊大厅内开展服务的医务人员、行政后勤人员、第三方服务人员（含保安、保洁、导医、志愿者、信息运维人员等），以及所有进入该区域的患者、陪同人员、探视人员及其他社会公众。

1.3基本原则

本措施贯彻“预防为主、关口前移、系统治理、协同联动、人文关怀、依法依规”十六字方针，坚持以下基本原则：

前置性原则：将风险识别与干预节点前移至患者踏入门诊大厅之初，杜绝“事后处置代替事前防控”；

结构性原则：从空间布局、流程设计、资源配置、制度安排等结构性要素入手，消