原创力文档中级导游知识总结
一、导游业务知识
1.导游服务规范
-服务流程：接站、入住、游览、用餐、购物、送站。
-服务标准：仪容仪表、语言表达、服务态度、应急处理。
-服务礼仪：握手、鞠躬、引导、介绍。
2.导游沟通技巧
-沟通原则：尊重、倾听、理解、反馈。
-沟通方式：口头、书面、非语言。
-沟通策略：主动、灵活、同理心。
3.导游投诉处理
-投诉类型：服务不满、行程问题、个人纠纷。
-处理流程：受理、调查、调解、反馈。
-处理原则：公正、及时、有效。
4.导游安全知识
-安全意识：防火、防盗、防骗、防意外。
文档评论（0）