铁路行业运输部列车员旅客服务规范手册.docx

铁路行业运输部列车员旅客服务规范手册

第一章铁路旅客运输基础规范

第一节旅客运输基本原则与职责

1.1铁路旅客运输基本原则与职责

坚持“人民铁路为人民”的根本宗旨，将保障旅客安全、便利、舒适作为一切工作的出发点和落脚点，严格执行《铁路旅客运输规程》，确保运输服务全程标准化、规范化。明确列车员作为旅客服务第一道防线的核心职责，必须做到“眼观六路、耳听八方”，在列车运行中实时掌握旅客动态，做到“手中有本、心中有事、脚下有路”。

确立“安全第一、预防为主”的工作方针，所有服务行为必须服从于列车运行安全，严禁任何可能影响行车安全的非必要操作，确保旅客在安全环境下的出行体验。贯彻“主