汽车行业品管部检验员客诉处理流程手册.docx

汽车行业品管部检验员客诉处理流程手册

第1章客诉接收与初步响应

1.1异常信息登记与分类

检验员在发现车辆故障或发现客诉邮件/电话时，应立即登录企业指定的“客诉系统（如VMS）”，输入车辆VIN码、车架号及车牌号，并在备注栏中清晰描述故障现象、发生时间、发现人及初步判断原因，系统需自动弹出最近3个月内的同类故障案例供参考，确保记录标准化且可追溯。系统自动抓取车辆行驶里程、生产日期及当前行驶里程数据，检验员需核对数据完整性，若发现里程数异常或数据缺失，应暂停录入并标记“数据异常”，随即上报系统管理员进行数据清洗，防止因数据错误导致后续分析偏差。

依据系统预设的故障代码库（