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航空行业地服部地勤员旅客服务规范手册

旅客服务基础规范

第1章通用服务术语与定义

1.1通用服务术语与定义

“地勤人员”是指机场运行中负责飞机装卸、旅客引导、行李运输及机场内部秩序维护等具体操作的一线工作人员，包括地服员、安检员、登机口引导员等，其核心职责是保障航班正点与旅客安全。“旅客”是指进入机场航站楼区域、接受地面服务流程、办理登机或托运手续的所有自然人，无论其国籍、年龄或携带物品多少，均享有平等的服务权利。

“航班”是指由机场签派部门制定的、具有固定时刻、特定航路及航班的航空运输服务产品，是地勤服务的核心作业对象。“登机箱”是指长度小于115厘米、宽度和高度之和小于230厘米、专为旅客随身携带的行李箱，其标准尺寸需严格符合航空安全规定。“托运行李”是指旅客将行李交由机场行李服务部门进行运输、暂存、分拣及交付给旅客的包裹，需区分客货行李进行专业管理。

“行李转盘”是指位于登机口区域、供旅客凭登机牌或电子凭证在特定时段内自行开启行李舱门的自助服务设备，是旅客自助服务的核心节点。“中转旅客”是指从同一机场出发或到达，且需换乘另一架航班（或同一航班不同航段）的旅客，其服务重点在于衔接效率与无缝体验。“特殊旅客”是指因身体状况、行动不便或携带特殊物品（如婴儿车、轮椅、超大行李）而需要优先服务的旅客群体，包括老年人、残疾人及携带大件行李的旅客。

⑨“航空安全”是指保