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旅游行业酒店部大堂员客房服务规范手册（执行版）

第1章总则与职责

1.1服务宗旨与职业纪律

本手册确立“以客为尊、零差错、高效响应”的服务核心，要求大堂员在接机接站时，必须在30秒内完成身份核验并引导至指定楼层，确保旅客在抵达酒店后第一时间获得温暖的迎宾服务。严格执行职业纪律，严禁大堂员在非工作时间内穿着拖鞋进入大堂区域，或将私人物品随意放置在公共接待台，必须保持着装整洁、仪容端庄，体现酒店专业形象。

落实“首问负责制”，当旅客询问非本部门权限事项（如餐饮预订、车辆维修）时，大堂员必须主动引导至前台或安保部，并清晰告知后续办理路径，杜绝推诿扯皮现象。严守保密红线，所有在接待过程中获取的旅客个人信息（如姓名、联系方式、特殊需求）必须严格保密，严禁将纸质登记本随意翻阅或向无关人员透露，违者按公司严重违纪处理。规范使用服务工具，大堂员需随身携带标准的《入住登记表》、《行李领取单》及《入住确认卡》，在旅客办理入住时，必须当面核对并签字确认，确保信息无遗漏、无篡改。

坚持“微笑服务”原则，面对情绪激动的旅客，大堂员应使用“请讲，我为您解决”的安抚性语言，保持耐心倾听，严禁使用生硬的命令口吻或冷漠态度对待任何旅客。

1.2岗位权限与授权范围

根据授权手册，大堂员有权在08:00-20:00的运营时间内，直接为已办理入住的旅客提供行李搬运协助，但搬运过程中不得触碰