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交通行业客运科客运员旅客运输服务手册

第1章总则与岗位职责

1.1客运员职业规范与职业道德

客运员必须牢固树立“安全第一、服务至上”的核心思想，时刻将旅客生命安全置于首位，坚决杜绝任何侥幸心理。在日常工作中，要严格遵守国家《铁路旅客运输管理规则》及本单位内部安全管理制度，严禁违章指挥、违章作业，确保列车运行图、时刻表及列车编组计划等关键数据执行的精准无误。作为一线服务窗口，客运员需具备高度的职业操守，做到“八荣八耻”的铁路职业道德规范，严禁利用职务之便谋取私利，严禁与旅客串通进行欺诈、勒索或强迫消费等行为。在遇到旅客纠纷时，必须保持冷静理智，坚持“首问负责制”，不得推诿扯皮，确保每一次服务都经得起检验。

在作业过程中，客运员必须严格执行标准化作业程序（SOP），熟悉列车运行图、时刻表、客运组织方案及应急预案，确保在突发状况下能迅速响应。要熟练掌握列车广播用语、应急广播话术及客票处理流程，做到“手指口呼”，确保指令传达准确、清晰，防止因信息传递偏差导致的运营事故。客运员需具备扎实的专业理论基础，熟练掌握铁路客运组织、旅客运输服务、列车运行图编制、客运安全等专业知识，并能运用数据分析工具（如客史系统）进行客流预测与洞察。要持续学习最新的安全技术装备操作规范，确保手中的设备（如手持终端、对讲机）处于最佳工作状态。在团队协作中，客运员要树立“一盘棋”思想，主动配合车长、乘务员及车站