2025年铁路行业客运部售票员票务服务规范手册.docx

2025年铁路行业客运部售票员票务服务规范手册

第1章总则

1.1适用范围与职责界定

本手册适用于2025年铁路客运部所有在售票岗位的一线售票员，涵盖人工售票窗口、自助终端机、自动售票机（TVM）、半自动售票机（BOM）以及票务稽查与后台支持团队。在职责界定上，售票员作为票务服务的直接执行者，核心职责是确保“票、账、款、证、货”五要素的准确无误，严禁超售、漏售或错售任何一张车票。

对于非售票岗位人员，如财务复核、系统管理员及票务稽查，其职责是依据本手册严格执行监督、核查与整改，对售票员的违规行为实行“一票否决”制。当发生系统故障导致无法出票时，售票员需立即启动“人工补票”或“延时出