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医疗投诉闭环处理工作指引(试行)

为进一步加强医疗投诉管理，规范医疗投诉处理流程，提高医疗服务质量，保障患者合法权益，构建和谐医患关系，特制定本医疗投诉闭环处理工作指引（试行）。

投诉受理

1.投诉渠道

设立专门的投诉接待窗口，安排专人负责接待患者及家属的现场投诉。接待人员应热情、耐心，详细记录投诉内容。

开通投诉热线电话，保持电话畅通，及时接听患者及家属的投诉电话，并做好记录。

设立网络投诉平台，包括医院官方网站、微信公众号等，方便患者及家属通过网络提交投诉信息。安排专人每日定时查看网络投诉信息，确保及时处理。

2.投诉信息收集

详细记录投诉人的基本信息，包括姓名、性别、年龄、联系方式、就诊