烟草行业零售部营业员卷烟销售服务手册.docxVIP

烟草行业零售部营业员卷烟销售服务手册

第1章卷烟销售基本规范与礼仪

1.1顾客接待与问候礼仪

营业员在顾客进店时，应面带微笑，使用标准的“您好，先生/女士，欢迎光临烟草专卖局”问候语，声音要洪亮、亲切，时长控制在3秒以内，确保顾客第一时间感受到热情。若顾客携带老人或儿童，必须主动上前协助其佩戴一次性防尘口罩，并轻声询问是否需要调整座位，体现对特殊群体的关怀。

接待时严禁大声喧哗、摆弄手机或做与工作无关的手势，保持身体前倾30度，目光与顾客视线平齐，传递专注与尊重。对于初次来访的顾客，需引导至“欢迎区”或“休息区”，并主动递上印有企业Logo的欢迎小礼品或免费饮用水，营造温馨氛围。若顾客询问营业时间或服务项目，应准确无误地回答，并补充说明“我们提供24小时烟叶收购服务及每日11:00-22:00的零售业务”，消除顾客顾虑。

在顾客等待期间，可安排专人整理桌面卫生，摆放整齐烟架，播放轻柔的舒缓音乐，确保顾客在等待时也能享受到舒适的购物环境。

1.2卷烟陈列与展示规范

卷烟陈列必须严格执行“五距”标准：离地不低于30cm，离墙不低于10cm，离顶不低于25cm，离柱不低于15cm，离人不低于30cm，确保空气流通且无安全隐患。每排烟架陈列的卷烟数量不得超过20条，且必须按“大、中、小”的规格顺序排列，严禁出现高低错乱或单列摆