酒店服务和质量意识.ppt

酒店服务与质量意识

培训的目的培训目的：通过学习培训，了解服务与质量的关系，了解宾客的消费心理，增强质量意识，提高服务技能

问一个问题酒店英文名称是什么MAINTINTHOTEL

服务酒店服务的涵义：为满足宾客的需求，供方与宾客接触的活动和供方的内部活动所产生的结果。酒店服务员借助酒店的有形设施，为满足宾客的各种需求，而为他们做的有益的事，从而使宾客在精神上、物质上感到舒适。一线员工的对客服务。如前台服务、餐饮服务、客房服务、娱乐服务等等。二线员工为一线服务。如厨房工作、后勤保障工作等等。

酒店服务的目的酒店服务的目的：最大限度地满足绝大多数宾客的需求。酒店服务的最高意识：质量意识。即为广大宾客提供优质服务。酒店业的著名行话：安全是酒店的生命线。质量是酒店的生存线。今天，着重和大家一起来探讨酒店服务与质量意识这一课题。

影响服务质量的因素(1)技术质量：※设备设施的好坏：设备设施应完好无损，高星级的酒店应该是完美无损或完美无缺。常出现的问题如暖气不暖、冷气不冷、到处有瞎眼灯、龙头滴水不止、下水道不通畅、插座松动破损等等。服务用品的好坏：如拖鞋易坏、牙刷脱毛、面浴巾陈旧、桌布有洞且污迹洗不净、餐具边缘破损等等。实物产品的好坏：如客房破旧、家具杂乱不配套、地毯肮脏且到处是烟洞、隔音效果差、电视频道少且收视质量差、菜肴质量差等等。

影响服务质量的因素(2)功能质量：劳务质量的