物业管理客服部管家社区服务规范手册（执行版）.docxVIP

物业管理客服部管家社区服务规范手册（执行版）

第1章总则与基础服务

1.1服务范围与职责界定

本手册明确界定物业管理客服部管家的核心服务边界，涵盖从住宅小区入口、单元门岗至业主户门的全生命周期服务。管家作为业主的“第一责任人”，其职责范围包括日常邻里纠纷调解、公共区域秩序维护、特殊群体关怀及紧急事件的第一响应，确保服务无死角覆盖。在职责界定中，管家需严格区分“保洁阿姨”与“管家”的角色差异。保洁人员负责物理空间的清洁，而管家负责空间的情感维护与问题解决。例如，当业主发现墙面污渍时，保洁员负责擦拭，但管家需负责向物业经理汇报该污渍产生的原因（如管道渗漏），并协调维修队进行根源治理，确