房产行业客服部客服员房产交易咨询手册.docxVIP

房产行业客服部客服员房产交易咨询手册

第1章

1.1客服接待礼仪与话术标准

在接待客户时，客服员应首先进行标准的“五声问候”，即见面问好、主动询问姓名、称呼姓氏、介绍职位、表达期待，全程使用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等标准礼貌用语，严禁使用“喂”、“哎”、“那个”等非正式称呼。根据《服务规范》，接待时长不得超过3分钟，若客户等待时间超过5分钟，必须主动告知预计办理时长并安排专人跟进，确保“首问负责制”落地，杜绝“踢皮球”现象。

眼神交流是建立信任的关键，客服员应保持目光接触，视线停留时间不少于3秒，避免频繁低头看手机或查看电脑，展现专业与专注，严禁出现“看手