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电信行业客服部客服员客户咨询处理手册（执行版）

电信行业客服部客服员客户咨询处理手册（执行版）

第一章基础规范与响应机制

第一节通用服务术语定义与标准

本章节旨在统一全行业务团队对电信网络、设备及服务的专业表述，确保服务响应的一致性与准确性。

对于光纤到户（FTTH）业务，我们将“光衰”定义为光信号在光纤传输过程中的衰减程度，当衰减超过标准值（如0.3dB/km）时，系统会自动提示用户可能无法上网，需检查光猫或线路。在宽带故障排查中，“光猫”指家庭网络设备的核心调制解调器，若出现“无光/光强不足”提示，通常意味着光信号丢失或衰减过大，需联系装维人员上门检测。

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