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医院投诉管理工作规范运行工作汇报

为深入贯彻落实国家卫生健康委《医院投诉管理办法》及《进一步改善医疗服务行动计划》相关要求，我院始终将投诉管理作为提升医疗服务质量、构建和谐医患关系的重要抓手，坚持以患者为中心的服务理念，通过完善制度体系、优化处置流程、强化闭环管理、深化源头治理，推动投诉管理工作从被动应对向主动预防转变，从问题解决向质量改进延伸。现将近三年投诉管理规范运行工作开展情况汇报如下：

一、工作基础与机制建设

（一）组织架构与职责定位

我院于2020年成立由分管副院长任组长，医务部、门诊部、护理部、客服中心、信息中心等多部门负责人为成员的投诉管理领导小组，明确一级统筹、二级联动、三级响