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房地产行业销售部置业顾问客户沟通规范手册

第一章客户接待与初次接触

1.1接待礼仪与形象管理

接待前的形象准备：置业顾问在踏入客户办公室前，应完成3分钟快速检查”，确保妆容精致、指甲修剪整齐、无异味，并佩戴符合公司VI标准的工牌，将手机调至静音或震动模式，展现专业且尊重的职业形象。进门时的肢体语言：遵循“七分鞠躬”原则，身体微向前倾，双手自然交叠置于身前或轻扶门框，避免双手抱胸或插兜，以开放姿态传递接纳意愿，同时保持与客户的适当社交距离（约1.2米）。

接待环境布置：若客户未指定位置，应主动询问并引导至光线充足、通风良好、桌面整洁的工位，确保电脑屏幕亮度适宜，桌上放置一杯温水及记事本，营造舒适、高效的工作氛围。语言问候的规范：使用标准普通话进行问候，遵循“先称呼后问候”的流程，如“王总您好，欢迎莅临项目交流”，语气亲切自然，避免使用过于随意或过于生硬的词汇。肢体接触的限制：在初次接触阶段，除非客户主动示意，否则严禁主动触碰客户身体，如握手时力度适中（约3-4秒），若客户拒绝握手，应微笑点头致意，保持眼神交流不超过3秒以示尊重。

服务细节的体现：在陪同客户参观时，需提前熟悉项目沙盘、样板间布局及户型图，做到“眼到、手到、口到”，在客户询问时准确回答，若需引导方向，应使用手势而非大声指路，让客户感到被重视而非被指挥。

1.2客户信息收集与需