2025年电信行业市场部市场专员用户投诉处理手册.docx

2025年电信行业市场部市场专员用户投诉处理手册

第1章投诉受理与登记规范

1.1投诉分级分类标准

根据投诉产生的根本原因与影响范围，将投诉划分为“一般投诉”、“严重投诉”、“重大投诉”三个等级。一般投诉指因网络延迟或信号弱导致的非关键业务中断，预计恢复时间不超过2小时；严重投诉涉及话费异常扣费、通话质量严重下降等直接影响用户钱包或基本体验的问题，预计恢复时间不超过4小时；重大投诉则指向运营商重大事故、大规模数据泄露或导致用户大规模停机的极端情况，此类投诉必须立即上报并启动最高级别应急响应，预计恢复时间不超过1小时。在业务场景分类上，需区分“渠道投诉”、“网络质量投诉”