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养老服务质量投诉处理办法

第一章总则

第一条为全面提升养老机构服务质量，切实维护入住老年人及其家属的合法权益，规范服务行为，构建和谐、信任、安全的养老服务环境，依据《中华人民共和国老年人权益保障法》、《养老机构管理办法》、《消费者权益保护法》等相关法律法规，结合本机构运营实际，制定本办法。

第二条本办法所称养老服务质量投诉，是指入住老年人（以下简称“老人”）、其监护人、代理人或家属（以下统称“投诉人”），因对机构提供的生活照料、医疗护理、膳食营养、精神慰藉、安全管理等服务过程、服务结果或服务态度不满，通过口头、书面、网络或其他形式向机构提出的表达异议、批评、请求处理或权益主张的行为。

第