2025年保险行业客服部客服员客户资料归档操作手册.docx

2025年保险行业客服部客服员客户资料归档操作手册

第1章

1.1档案定义与归档原则

档案定义为保险机构为有效管理客户服务历史、支撑理赔定损及合规审查而形成的，经过整理、筛选、编号并永久或长期保存的原始记录集合，它是连接当前业务操作与未来风险管理的核心数据资产。归档原则强调“全量覆盖、及时录入、真实完整、多方协同”，要求所有录入渠道（如CRM系统、电话录音、邮件往来）产生的数据必须同步归档，严禁事后补录或选择性归档，确保数据链条的闭环。

依据“谁产生、谁负责”与“谁使用、谁保管”的权责一致原则，客服员作为第一责任人，必须在客户首次接触或业务发生后的24小时内完成基础信息的录