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机场运营与服务规范手册

1.第一章机场运营基础规范

1.1机场运行管理原则

1.2机场运行组织架构

1.3机场运行时间与航班安排

1.4机场运行安全规范

1.5机场运行信息管理系统

2.第二章旅客服务规范

2.1旅客服务流程与标准

2.2旅客服务设施与设备

2.3旅客服务投诉处理机制

2.4旅客服务语言与礼仪

2.5旅客服务培训与考核

3.第三章飞行人员与机组规范

3.1飞行人员资质与培训

3.2飞行人员工作时间与休息

3.3飞行人员行为规范

3.4飞行人员与机场的协作

3.5飞行人员安全责任

4.第四章航空公司与航班管理规范

4.1航空公司运营要求

4.2航班时刻与调度管理

4.3航班信息通告与发布

4.4航班延误与取消处理

4.5航班运行数据管理

5.第五章机场地面服务规范

5.1地面服务组织与分工

5.2地面服务设施与设备

5.3地面服务人员规范

5.4地面服务流程与管理

5.5地面服务安全与应急处理

6.第六章机场设施与设备管理规范