轨道交通行业客服部客服员乘客服务规范手册（执行版）.docx

轨道交通行业客服部客服员乘客服务规范手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围与职责界定

本手册适用于轨道交通全线各车站、车辆段及控制中心所属的全体客服部客服员，涵盖站务员、值班站长、调度指挥及乘客服务中心工作人员，确保服务标准在全线统一执行。客服员作为服务的第一触点，其直接职责是依据本手册规范，在接令、引导、问询及投诉处理全流程中，以“安全第一、服务至上”为核心，保障乘客安全、舒适、便捷出行体验。

所有客服员必须严格遵守国家《铁路旅客运输服务质量规范》及公司最新发布的《乘客服务规范》，严禁在作业中擅自更改标准流程，确保服务动作标准化、服务语言规范化。客服员需明确自身在“首问负责制”下