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电信行业宽带部宽带工宽带故障处理手册

第1章故障受理与初步分类

1.1故障报修流程规范与受理标准

员工需通过公司统一的12300或企业“宽带管家”小程序发起报修，系统自动校验用户身份及宽带账户状态，若发现账户欠费或处于停机状态，系统将自动拦截并提示用户先完成缴费或激活流程，确保故障处理源头数据准确。收到报修后，系统需在30秒内完成信息自动采集，包括故障发生时间、用户手机号、宽带类型（千兆/百兆/融合）及报修渠道，若用户手动补充信息，员工必须在5分钟内完成信息补录，确保通信日志完整无缺失。

员工需对报修工单进行“三核对”操作，即核对故障描述与现场实际情况是否一致、核对用